.png)
Wer am Flughafen eine Frage hat, will nicht lange suchen. Und wer kurz vor dem Abflug wissen muss, wo der Check-in ist, ob sich ein Gate geändert hat oder welche Parkmöglichkeiten verfügbar sind, erwartet eine Antwort sofort.
Genau hier setzt der BER-Agent an. Seit Februar 2025 übernimmt der KI-basierte Assistent Anrufe im telefonischen Kundenservice des Flughafens Berlin Brandenburg. Er ist rund um die Uhr erreichbar, beantwortet Anliegen in natürlicher Sprache und stellt Informationen in vier Sprachen bereit.
Für den BER bedeutet das mehr als einen weiteren digitalen Servicekanal. Die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH setzt damit als einer der ersten internationalen Flughäfen auf Agentic AI im Kundenservice.
Der BER ist nach Frankfurt und München der drittgrößte Flughafenstandort in Deutschland. Im Jahr 2025 nutzten ihn 25,5 Millionen Passagiere. Gleichzeitig stehen Reisende vor ganz unterschiedlichen Fragen: Live-Fluginformationen, Mobilität, Parken, Services am Flughafen, Abflüge, Gates oder Check-ins.
Im telefonischen Kundenservice entsteht daraus eine klare operative Herausforderung: Anfragen kommen nicht nur zu Bürozeiten. Sie kommen früh morgens, spät abends, am Wochenende, vor Ferienflügen und in Situationen, in denen schnelle Orientierung zählt.
Der BER-Agent wurde genau für diese Anforderungen entwickelt:
Christian Draeger, Bereichsleiter Passenger Service der Flughafen Berlin Brandenburg GmbH, beschreibt den Anspruch so:
„Wir verfolgen konsequent einen ganzheitlichen digitalen Transformationsansatz, der Künstliche Intelligenz und Automatisierung in allen Bereichen des Flughafens integriert. Mit der Einführung der KI-Hotline optimiert die Flughafengesellschaft ihren Kundenservice. Dank intelligenter Automatisierung bieten wir unseren Passagieren hohe Qualität und präzise Informationen anhand von Echtzeitdaten aus Live-Systemen.“
Die Lösung basiert auf der AI Agent Management Platform von Parloa. KINOVA verantwortete die operative Umsetzung und realisierte das Projekt in nur rund sechs Wochen.
Der BER-Agent nimmt Anrufe an und führt dynamische, natürlich klingende Dialoge. Im Gegensatz zu geskripteten Dialogsystemen kann er flexibler auf die Anliegen der Anrufenden reagieren und schneller passende Antworten geben.
KINOVA setzte das Projekt umfassend um:
Dadurch beantwortet der Agent nicht nur allgemeine Fragen zu Mobilität, Parken oder Serviceangeboten. Er kann auch Echtzeitdaten zu Abflügen, Gates und Check-ins abrufen.
Die bereitgestellten Informationen zeigen KINOVA als Implementierungspartner für die operative Umsetzung des BER-Agenten. Die Rolle ging dabei deutlich über eine technische Einbindung hinaus: KINOVA begleitete das Projekt von der konzeptionellen Planung über die technische Integration bis zum Go-live.
Entscheidend war die Kombination aus KI-Verständnis, Integrationskompetenz und einem klaren Fokus auf den Kundennutzen. Gerade bei einem Flughafenservice, der Live-Systeme, Wissensdatenbank, Sprachdialoge und verlässliche Informationen zusammenbringen muss, reicht eine isolierte Softwareeinführung nicht aus.
KINOVA realisierte die Lösung innerhalb von sechs Wochen und machte den BER-Agenten produktiv nutzbar.
Seit Februar 2025 ist der BER-Agent im Einsatz. In dieser Zeit hat er rund 18.000 Anrufe automatisiert beantwortet. Die Rückmeldungen der Anrufenden zeigen, dass der neue Service nicht nur erreichbar ist, sondern auch angenommen wird.
Rund 18.000 Anrufe seit dem Einsatz ab Februar 2025 automatisiert beantwortet
85 Prozent positives Feedback der Anrufenden in Befragungen
24/7 erreichbar ohne klassische Warteschleife
4 Sprachen für telefonische Anliegen von Reisenden
6 Wochen von der Umsetzung bis zur Einsatzbereitschaft
Auch international wurde das Projekt sichtbar. Auf der Future Travel Experience in Dublin wurde die Flughafen Berlin Brandenburg GmbH für den KI-basierten BER-Agenten mit dem Preis für die „Most Innovative Airport Initiative“ ausgezeichnet. In der Fachjury-Empfehlung und anschließenden Abstimmung des Publikums setzte sich der BER gegen innovative Konzepte von vier anderen großen europäischen Flughäfen durch.
Malte Kosub, Geschäftsführer von Parloa, beschreibt den Nutzen für Reisende so:
„Reisende wollen heute nicht warten: weder auf ihren Flug noch auf die Beantwortung ihrer Fragen. Der BER-Agent bietet eine bessere Kommunikation für Millionen Reisende, über Sprachgrenzen hinweg. Mit Parloas AI Agent Management Platform bearbeitet er Anliegen in natürlicher Sprache, schnell und menschenzentriert. Ein echter Mehrwert für Reisende und das Unternehmen und ein Beleg dafür, wie AI heute schon die Kundenkommunikation neu definiert.“
