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Wer bei den Leipziger Verkehrsbetrieben anruft, will meist schnell eine klare Antwort: Wann fährt die nächste Bahn? Welche Verbindung passt? Welche Haltestelle ist gemeint?
Genau hier setzt der neue AI Agent der LVB an. Er unterstützt das Servicetelefon, beantwortet Fahrplananfragen automatisiert und ist rund um die Uhr erreichbar. Ohne klassische Warteschleife. Ohne starre Menüführung. Stattdessen können Fahrgäste ihr Anliegen frei formulieren.
Auch dann, wenn sie nicht den offiziellen Haltestellennamen nennen, sondern typisch Leipziger Begriffe nutzen. Zum Beispiel „Blechbüchse“.
Die telefonische Fahrplanauskunft gehört zu den häufigsten Anliegen im Kundenservice der LVB. Viele dieser Anfragen sind wiederkehrend, zeitkritisch und sollen für Fahrgäste möglichst direkt beantwortet werden.
Für das Serviceteam bedeutete das: Standardanfragen banden Kapazitäten, die an anderer Stelle für komplexere oder persönliche Anliegen gebraucht wurden.
Gleichzeitig sollte die digitale Weiterentwicklung nicht an den Fahrgästen vorbeigehen. Die LVB verfolgt eine Digitalisierung mit Augenmaß: technologiegestützt, aber klar am Nutzen für Fahrgäste und Mitarbeitende ausgerichtet.
Der AI Agent übernimmt automatisiert Fahrplananfragen am Telefon. Fahrgäste sprechen ihr Anliegen in natürlicher Sprache aus und erhalten direkt passende Antworten.
Statt einer starren Menüführung führt der Agent dynamische Dialoge. Er versteht umgangssprachliche und lokal geprägte Anfragen und kann Begriffe wie „Blechbüchse“ den richtigen Haltestellen und Verbindungen zuordnen.
Ein weiterer Fokus liegt auf einfacher Sprache. Analog zum Kundenportal setzt die LVB auch beim AI Agent auf Verständlichkeit, um Informationen möglichst vielen Fahrgästen zugänglich zu machen.
Technologisch basiert die Lösung auf der Agentic-AI-Plattform von Parloa. Kinova übernahm Projektleitung, Konzeption und Implementierung.
Kinova verantwortete die Projektleitung, die konzeptionelle Ausgestaltung und die Implementierung des AI Agents. Entscheidend war dabei die Verbindung aus Conversational-AI-Expertise, praxisnaher Umsetzung und der technischen Grundlage von Parloa.
„Digitale Lösungen wie unser AI Agent verbinden Servicequalität mit Wirtschaftlichkeit und sprechen dabei die Sprache unserer Kunden. So bringen wir Leipziger Alltag und moderne Mobilität intelligent zusammen“, sagt Sven Claus, Leiter Vertrieb der Leipziger Verkehrsbetriebe.
Schon in den ersten Tagen zeigte sich, dass der neue Service angenommen wird. Mehrere hundert Fahrgäste nutzten den AI Agent, rund 90 Prozent blieben im Gespräch. Nur ein kleiner Teil der Anrufe wurde an Mitarbeitende weitergeleitet.
mehr als 300 Anfragen von Fahrgästen in den ersten Tagen
rund 90 Prozent bleiben im Gespräch
nur ein kleiner Teil der Anrufe muss weitergeleitet werden
24/7 Verfügbarkeit
Für das Serviceteam bedeutet der AI Agent Entlastung bei Standardanfragen. Mitarbeitende können sich stärker auf komplexe und persönliche Anliegen konzentrieren. Zusätzlich sinkt die durchschnittliche Gesprächsdauer, Prozesse werden effizienter und Ressourcen gezielter eingesetzt.
Der AI Agent ist Teil der langfristig angelegten Digitalstrategie der LVB. Perspektivisch soll der Service mehrsprachig verfügbar werden. Außerdem ist geplant, den Funktionsumfang schrittweise zu erweitern, etwa um eine smarte Fundsachenauskunft und tarifbezogene Informationen.
