Kurzüberblick

• Einführung eines mehrsprachigen AI Voice Assistants für den Inkasso-Service von Riverty
• Automatisierung einfacher Anfragen und intelligente Weiterleitung sensibler Fälle an geschulte Service-Teams
• Über 30 % der eingehenden Anrufe werden bereits durch den AI Voice Assistant bearbeitet
• 15 % der Anfragen konnten vollständig automatisiert gelöst werden

Wenn schnelle Hilfe und sensible Gespräche gleichzeitig gefragt sind

Inkasso ist kein klassischer Kundenservice. Gespräche drehen sich um finanzielle Unsicherheiten, persönliche Situationen und sensible Entscheidungen. Gleichzeitig erwarten Verbraucher schnelle Antworten, kurze Wartezeiten und verständliche Unterstützung.

Genau hier setzte Riverty mit einem neuen AI-gestützten Sprachsystem an. Gemeinsam mit Parloa und KINOVA entstand ein AI Voice Assistant, der einfache Anliegen automatisiert bearbeitet und gleichzeitig Raum für empathische menschliche Beratung schafft.

Weniger Warteschleifen, mehr Zeit für komplexe Fälle

Im Kundenservice ging es nicht nur darum, Anrufe schneller zu beantworten. Entscheidend war die Balance zwischen Effizienz und persönlicher Betreuung.

Der AI Voice Assistant übernimmt wiederkehrende Aufgaben wie:

• Erkennung von Anliegen und Intent Routing
• Authentifizierung von Anrufern
• Beantwortung einfacher Servicefragen
• Unterstützung bei Ratenzahlungsvereinbarungen
• Bereitstellung regulatorischer und finanzieller Informationen

Komplexe oder sensible Fälle werden gezielt an geschulte Service-Mitarbeiter weitergeleitet.

Dadurch konnten Experten stärker auf Gespräche fokussieren, die menschliche Einschätzung und individuelle Unterstützung erfordern.

Über 30 % der eingehenden Anrufe werden bereits durch den AI Voice Assistant bearbeitet

15 % der Anfragen konnten vollständig automatisiert gelöst werden

50 % kürzere Wartezeiten während der Pilotphase

10 % geringere Bearbeitungszeiten im manuellen Call Handling innerhalb von vier Monaten

Ein AI Voice Assistant, der Gespräche nicht wie ein klassisches IVR-System wirken lässt

Technologisch basiert die Lösung auf Parloas AI-Voice-Plattform in Kombination mit GPT-4 und fortschrittlicher Intent-Erkennung.

Der Assistant führt natürliche Gespräche in mehreren Sprachen und begleitet komplette Service-Prozesse dialogbasiert. Dazu gehören unter anderem Vereinbarungen zu Ratenzahlungen oder die strukturierte Weitergabe relevanter Informationen an Service-Teams.

Das Ziel war dabei nicht maximale Automatisierung um jeden Preis. Stattdessen sollte AI dort unterstützen, wo sie Prozesse beschleunigt, während menschliche Experten bei sensiblen Situationen im Mittelpunkt bleiben.

Warum KINOVA

Für den Rollout setzte Riverty auf die Zusammenarbeit mit Parloa und KINOVA. KINOVA unterstützte die erfolgreiche Implementierung der Lösung im Rahmen des deutschen Pilotprojekts.

Im Fokus stand dabei nicht nur die technische Einführung, sondern die Integration in einen hochregulierten und sensiblen Servicekontext.

„At Riverty, our AI strategy is human-centric, it starts and ends with a human.“
— Hendrik Finke, Operational Process Excellence Lead at Riverty

AI-Unterstützung als Grundlage für skalierbaren Kundenservice

Die bisherigen Ergebnisse zeigen, wie AI Voice Automation auch in regulierten Branchen eingesetzt werden kann, ohne den menschlichen Faktor aus dem Prozess zu entfernen.

Durch die Kombination aus automatisierter Gesprächsführung und gezielter Übergabe an Experten konnte Riverty sowohl Wartezeiten als auch interne Bearbeitungsaufwände reduzieren.

Gleichzeitig entstand ein Service-Modell, das Verbraucher schneller unterstützt und Mitarbeitern mehr Zeit für komplexe Fälle verschafft.

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