Kurzüberblick

• Einführung eines Voice AI Agents für die telefonische Kundenbetreuung von Schwäbisch Hall
• Rund 500.000 Anrufe in den ersten sechs Monaten automatisiert entgegengenommen
• 98 % Erfolgsquote bei der Anliegen-Erkennung
• Authentifizierungsquote auf über 80 % gesteigert
• Umsetzung gemeinsam mit Parloa und KINOVA als Implementierungspartner

Wenn klassische Sprachmenüs an ihre Grenzen kommen

Rund eine Million Anrufe pro Jahr. Unterschiedliche Servicenummern. Unterschiedlichste Anliegen. Für Schwäbisch Hall wurde schnell klar: Das bestehende Sprachdialogsystem mit starren Menüstrukturen konnte den Anforderungen moderner Kundenkommunikation nicht mehr gerecht werden.

Gleichzeitig stiegen die Erwartungen der Anrufenden. Hilfe sollte schnell verfügbar sein, möglichst ohne Weiterleitungen, Warteschleifen oder komplizierte Tasteneingaben. Besonders im regulierten Finanzumfeld bedeutete das eine doppelte Herausforderung: bessere Serviceerlebnisse schaffen und dabei höchste Anforderungen an Sicherheit, Compliance und Datenschutz erfüllen.

Im Rahmen der digitalen Transformation entschied sich Schwäbisch Hall deshalb für den Einsatz eines Voice AI Agents von Parloa. Die technische Implementierung erfolgte gemeinsam mit KINOVA.

„Wir wollen die Kundenbetreuung mit AI schneller, besser und noch persönlicher machen. Im BaFin- und EZB-regulierten Umfeld wird das zum Balanceakt zwischen Innovation und Compliance. Wir wagen diesen Schritt als eines der ersten Unternehmen in der Finanzbranche. Parloa ermöglicht es uns, dass dies sicher gelingt.”
~Jochen Reither, Teamleiter Digitale Transformation, Bausparkasse Schwäbisch Hall

Eine Kundenkommunikation, die natürliche Gespräche versteht

Der AI Agent übernimmt sämtliche eingehenden Anrufe und verarbeitet bereits in den ersten sechs Monaten rund 500.000 Gespräche.

Anrufende formulieren ihr Anliegen frei. Der Agent erkennt natürliche Sprache ebenso wie Fachbegriffe und versteht unterschiedlichste Anliegen direkt im Gespräch. Dazu gehören unter anderem Fragen zu Bausparverträgen, Jahreskontoauszügen oder Wohnungsbauprämien.

Besonders relevant im Finanzumfeld: Die Legitimation erfolgt dialogbasiert im Gespräch inklusive Sicherheitsfragen, ohne klassische Tasteneingaben.

500.000 Anrufe in den ersten sechs Monaten automatisiert entgegengenommen

98 % Erfolgsquote bei der Anliegen-Erkennung

Über 80 % Authentifizierungsquote im laufenden Betrieb

Neben der Erkennung von Anliegen übernimmt der Voice AI Agent auch das intelligente Routing. Relevante Informationen werden direkt an die zuständigen Mitarbeitenden übergeben, sodass Gespräche ohne Informationsverlust fortgeführt werden können.

16 Use Cases automatisieren wiederkehrende Serviceprozesse

Der AI Agent deckt mittlerweile 16 verschiedene Use Cases ab und unterstützt sowohl Kundinnen und Kunden als auch Mitarbeitende im Dialogcenter.

Dazu gehören unter anderem:

• Intelligente Anliegen-Erkennung
• Präzises Routing an zuständige Ansprechpartner
• Sichere Authentifizierung im Gespräch
• Automatisierte Stammdatenänderungen
• Beantwortung häufiger Fragen ohne Wartezeiten
• Ende-zu-Ende-Prozesse ohne Übergabe an Serviceteams

Dadurch werden Mitarbeitende entlastet und gewinnen mehr Zeit für persönliche Beratungsgespräche.

Warum KINOVA Teil der Umsetzung wurde

Die Einführung der AI-Lösung erfolgte in enger Zusammenarbeit zwischen Dialogcenter, IT-Betrieb, dem Fachbereich Digitale Transformation Bausparen, Parloa und KINOVA als Implementierungspartner.

Gestartet wurde mit einem Piloten und ersten Use Cases. Anschließend wurde die Lösung schrittweise erweitert, unter anderem um zusätzliche FAQs und autonome Services.

Besonders wichtig war dabei die iterative Weiterentwicklung der Lösung innerhalb eines regulierten Umfelds mit hohen Anforderungen an Datenschutz und Compliance.

„Parloa ist für uns nicht nur Technologieanbieter, sondern langfristiger Transformationspartner. Gemeinsam verfolgen wir eine AI-Vision: das volle Potenzial der Technologie ausschöpfen, um unseren Kund den größtmöglichen Nutzen zu bieten und zukunftsfähig zu bleiben.”
~Willem Buesink, Product Owner AI Agents, Bausparkasse Schwäbisch Hall

Weniger Warteschleifen, schnellere Prozesse, bessere Erreichbarkeit

Seit dem Go-live entlastet der AI Agent das Dialogcenter messbar und verbessert gleichzeitig die Customer Experience.

Viele Standardanliegen werden direkt automatisiert bearbeitet. Andere Gespräche landen ohne Umwege bei der richtigen Fachperson inklusive aller relevanten Informationen aus dem vorherigen Dialog.

Besonders bei FAQs und standardisierten Prozessen entstehen dadurch schnellere Abläufe ohne klassische Warteschleifen.

Keine Wartezeiten bei FAQs und automatisierten Standardprozessen

Präzises Routing inklusive Übergabe aller relevanten Gesprächsinformationen

16 produktive Use Cases bereits im laufenden Betrieb

Ausblick

Schwäbisch Hall entwickelt den AI Agent kontinuierlich weiter und erweitert die Einsatzbereiche schrittweise.

Künftig soll die Lösung nicht nur am Telefon, sondern auch im Chat eingesetzt werden. Gleichzeitig übernimmt der Agent zunehmend weitere Aufgaben entlang der Customer Journey und soll Kundenanliegen noch häufiger vollständig eigenständig lösen.

‍