Leipzig/Berlin – Die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) setzen einen weiteren Meilenstein in ihrer digitalen Serviceentwicklung: Mit einem neuen AI Agent erhält das Servicetelefon intelligente Unterstützung. Der Sprachassistent beantwortet ab sofort automatisiert Fahrplananfragen und verbessert so Erreichbarkeit, Servicequalität und Effizienz gleichermaßen. Die Einführung folgt der klaren LVB-Leitlinie einer Digitalisierung mit Augenmaß – technologiegestützt, aber konsequent am Nutzen für Fahrgäste und Mitarbeitende ausgerichtet.
Der AI Agent basiert auf modernster Agentic AI und führt dynamische, natürlich klingende Dialoge statt starrer Menüführungen. Fahrgäste können ihre Anliegen frei formulieren und erhalten direkt passende Antworten. Dabei versteht der Agent auch umgangssprachliche und lokal geprägte Anfragen – etwa typisch Leipziger Bezeichnungen wie „Blechbüchse“ – und ordnet sie zuverlässig den richtigen Haltestellen und Verbindungen zu.
Die telefonische Fahrplanauskunft zählt zu den häufigsten Anliegen im Kundenservice der LVB. Der neue AI Agent übernimmt diese Routineanfragen rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Erste Ergebnisse zeigen eine hohe Akzeptanz: Bereits in den ersten Tagen nutzten mehrere hundert Fahrgäste den neuen Service, rund 90 Prozent blieben im Gespräch. Entsprechend wird nur ein kleiner Teil der Anrufe an Mitarbeitende weitergeleitet – ein klarer Hinweis auf die Wirksamkeit der Lösung im Livebetrieb.
Für das Serviceteam bedeutet der Einsatz des AI Agents eine spürbare Entlastung. Standardanfragen werden automatisiert beantwortet, sodass sich die Mitarbeitenden stärker auf komplexe und persönliche Anliegen konzentrieren können. Auch die durchschnittliche Gesprächsdauer sinkt, Prozesse werden effizienter gestaltet und Ressourcen gezielt dort eingesetzt, wo menschliche Expertise unverzichtbar ist.
Ein besonderer Fokus liegt auf Verständlichkeit und Zugänglichkeit. Analog zum Kundenportal setzt die LVB auch beim AI Agent auf einfache Sprache, um Barrieren abzubauen und Informationen möglichst vielen Fahrgästen zugänglich zu machen.
„Digitale Lösungen wie unser AI Agent verbinden Servicequalität mit Wirtschaftlichkeit und sprechen dabei die Sprache unserer Kunden. So bringen wir Leipziger Alltag und moderne Mobilität intelligent zusammen“, so Sven Claus, Leiter Vertrieb der Leipziger Verkehrsbetriebe.
Der AI Agent ist Teil einer langfristig angelegten Digitalstrategie der LVB. Perspektivisch ist vorgesehen, den Agenten mehrsprachig bereitzustellen und den Funktionsumfang schrittweise zu erweitern – etwa um eine smarte Fundsachenauskunft oder tarifbezogene Informationen.
Verantwortlich für die Umsetzung des Projekts ist Kinova, Spezialist für Conversational AI. Kinova übernahm die Projektleitung, die konzeptionelle Ausgestaltung sowie die Implementierung des AI Agents. Als technologische Grundlage dient die Agentic-AI-Plattform von Parloa, führender Anbieter für Customer Experience im Enterprise-Bereich und eines der wenigen europäischen AI-Unicorns. Die Plattform ermöglicht skalierbare, kontextbezogene und dynamische Sprachdialoge in komplexen Serviceumgebungen.
Mit dem Einsatz des AI Agents unterstreichen die Leipziger Verkehrsbetriebe ihre Vorreiterrolle im ÖPNV und zeigen, wie Künstliche Intelligenz praxisnah, verantwortungsvoll und wirksam in der direkten Kundenkommunikation eingesetzt werden kann.
Über die Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
Die Leipziger Verkehrsbetriebe sorgen mit Straßenbahnen, Bussen und ergänzenden Mobilitätsangeboten für eine leistungsfähige und nachhaltige Mobilität in Leipzig und der Region. Mit digitalen Services und innovativen Lösungen entwickelt die LVB ihre Services kontinuierlich weiter.
Über Kinova
Kinova ist ein spezialisiertes Beratungs- und Umsetzungshaus für Agentic AI. Das Unternehmen begleitet Organisationen von der strategischen Konzeption bis zur produktiven Einführung von AI Agents im Sprach- und Chat-Bereich. Zu den Kunden zählen neben den Leipziger Verkehrsbetrieben unter anderem auch der Flughafen Berlin Brandenburg (BER) und Riverty, das Fintech von Bertelsmann. Heute begleiten die Experten von den Standorten Wildau und Berlin aus Kunden bei der digitalen Transformation.
Über Parloa
Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen, das den Kundenservice durch den Einsatz von AI Agents neu definiert. Mit der AI Agent Management Platform von Parloa können Unternehmen Millionen leistungsstarker AI Agents sicher erstellen, testen und skalieren. Diese führen mit jeder Kundin und jedem Kunden natürliche, persönliche Gespräche und sorgen so für eine außergewöhnliche Customer Experience. Einige der weltweit bekanntesten Enterprise-Unternehmen vertrauen auf Parloa, um ihre Kund:innen besser zu erreichen, die Zufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Gegründet wurde Parloa von Malte Kosub und Stefan Ostwald. Heute arbeiten rund 350 Mitarbeiter:innen an den Standorten Berlin, München und New York an der Zukunft der Kundenkommunikation.
